Точната и навременна доставка на поръчаните продукти е от съществено значение за всеки онлайн бизнес. Тук на помощ идва фулфилмънта. Терминът „фулфилмънт“ („fulfillment“ или по-точно „order fulfillment“) идва от английски език. От гледна точка на електронната търговия, това е целият процес по обслужване на поръчките в електронен магазин. За добрите практики на успешния фулфилмънт и за иновациите, които променят бизнеса, разговаряме с Милена Рамчева, управител на МЕТРИКА ООД.

– Г-жо Рамчева, какви са тайните на успешните фулфилмънт услуги?

– Тайната е в това да си наистина ангажиран с успеха на клиента си. Не просто да складираш и доставяш, а да мислиш цялостно за неговото клиентско изживяване – от щракването на бутона „Поръчай“ до отварянето на пакета. Успешният фулфилмънт е невидим за крайния клиент, но изключително сложен като процес. В МЕТРИКА създадохме модел, при който автоматизацията, софтуерните интеграции и личното отношение вървят заедно. Служителите в склада и контактният ни център знаят, че зад всяка поръчка стои нечие очакване. И това променя всичко.

– На какви добри практики разчитате при осъществяване на вашата мениджърска дейност?

– Разчитам на прозрачност, доверие и способността да слушаш – не само хората в екипа, но и клиентите, и пазарната динамика. Смятам, че добрият мениджмънт в логистиката е комбинация от детайлна организация и адаптивност. Често планираш перфектно на хартия, но денят носи изненади. Затова практики като ежедневни оперативни срещи, данни в реално време и ясни отговорности са основа, върху която се изгражда гъвкавостта.

– Коя въведена от вас иновация в дейността на фирмата е била най-успешна?

Създадохме собствена фулфилмънт платформа, интегрирана с водещи CMS системи и куриери. Това ни даде пълен контрол, възможност за персонализиране по клиенти и значително подобрение в отчетността. Но иновацията за мен не е само в технологията. Внедрихме и система за активно събиране на клиентска обратна връзка, което доведе до реални подобрения в начина, по който работим.

– Как ръководите екипа си в динамично време, като сегашното, когато промените са ежедневие?

– Създавам усещане за стабилност – дори когато около нас има несигурност. Давам свобода, но поставям ясни цели. Когато екипът разбира „защо“, мотивацията идва отвътре. Подкрепям хората да мислят и да взимат решения, а не просто да изпълняват инструкции. Вярвам, че най-добре се справяме, когато работим с доверие и с усещане, че сме част от нещо значимо.

– Кои са ключовите стратегии, без които компанията нямаше да постигне своите резултати?

– Ясен фокус върху обслужването на онлайн търговия, технологичен напредък и инвестиции в хората. Стратегията ни е да сме експерти в това, което правим, и да го правим мащабируемо. Не сме се разпилявали – залагаме на партньорства, на изграждане на дългосрочни взаимоотношения с клиентите и на постоянно подобрение. Вярваме, че клиентът избира партньор, а не просто услуга.

– Какви нови проекти и услуги подготвяте с екипа си?

– Работим активно по разширяване на складовата ни база – планираме нов логистичен център, който ще увеличи значително капацитета ни. Подготвяме нови услуги, насочени към кросбордър търговия и устойчиви доставки. Нашата цел е да предложим още по-цялостно решение – от продуктовата информация до поръчката, опаковането и клиентското обслужване.

– Какви са вашите прогнози за развитие на пазара на фулфилмънт услуги?

– Пазарът ще се раздели – между големите, автоматизирани играчи и бутиковите, гъвкави партньори. Успешни ще са онези, които предлагат скорост, проследимост, персонализиране и грижа. Ще нараства търсенето на зелени логистични решения и на по-добро клиентско изживяване. В този смисъл, фулфилмънтът става неразделна част от маркетинга и лоялността, не просто логистика.

Компанията

МЕТРИКА ЕООД е водещ доставчик на интегрирани логистични и фулфилмънт решения, специализиран в обслужването на компании от сферата на електронната търговия, FMCG, ритейл и корпоративния сектор. Част е от френската група La Poste, чрез Mediapost Hit Mail, и съчетава международен опит с локално познаване на пазара.

С над 20 години устойчив растеж, МЕТРИКА предлага пълния цикъл от услуги – от приемане и съхранение на стоки, през окомплектоване и доставка на поръчки, до клиентско обслужване, управление на върнати пратки, дигитални кампании и лоялни програми. Компанията развива и собствена технологична платформа за фулфилмънт, която осигурява висока проследимост, бърза интеграция и гъвкави решения според нуждите на клиента.

Днес МЕТРИКА обслужва както водещи международни марки, така и растящи български бизнеси, като предлага комбинация от автоматизация, персонално отношение и надежден капацитет. Независимо дали става въпрос за 100 или за 10 000 пратки месечно – философията остава една: всяка поръчка е важно обещание към крайния клиент и ние се грижим то да бъде изпълнено безупречно.

Всички интервюта от специалния брой 7 на сп. ЛОГИСТИКА, посветен на 20-годишния юбилей на сп. ЛОГИСТИКА и на 🔗Най-добрите мениджърски практики в транспорта, спедицията и логистиката🔗 ще бъдат публикувани и на сайта https://logistika.bg/, както и в каналите на медията в социалните мрежи.